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1. 洛特福的质保政策和条件:
我们针对本项目所改造车辆的有条件质保期为:15万公里或3年,先到为准。条件为:用户对车辆进行正常保养维护,车辆按其原始出厂用途正常使用。有以下情况发生时,上述质保条款将自动失效:
(二)未经甲方同意,乙方单方面对车辆进行重大改造或更改其用途;
(三)未经甲方同意,乙方单方面更换发动机或发动机燃油系统,或者任何其他可能影响发动机排放的零部件;
(四)未经甲方同意,乙方单方面对甲方产品进行拆卸、维修、更换或变更;
(五)乙方对车辆进行非正常使用,或者没有进行正常维护、保养和修理;
(六)乙方未按照甲方的规定定期更换尿素过滤器和空气过滤器,或者没有及时添加尿素溶液,或者添加不合格的尿素溶液;
(七)乙方未经甲方书面允许私自更改乙方产品及安装方式。
注明:甲方:武汉洛特福动力技术有限公司;乙方:车主。
 
2、武汉洛特福动力技术有限公司准备通过在与当地具有二类及以上汽车维修资质的单位合作,委托其进行车辆改造、设备安装及售后服务。
 
洛特福将要求所有合作单位配备足够的专业改造与维护人员, 按照承诺提供全面的售后服务,保证质量。 洛特福将派遣技术与管理人员进行技术与管理培训,指导安装与售后服务,提供产品。
 
洛特福服务流程简介:
 市场部门
a)     接纳客户
迎接客户,向客户讲解车辆改造程序、内容、相互的责任与义务,介绍产品性能、质保条款等信息,让客户获得完整的、全面的、准确地、客观的所有有关信息,帮助客户选择适合的产品搭配、改造技术路线与方案。在获得客户许可后,建立客户账户,帮助客户填写车辆与发动机信息登记表,获得有关信息,比如原始生产厂家出厂信息、车辆用途、维护、修理、保养历史,车辆状态信息等。
b)     核实改造车辆符合改造条件
核实所涉及车辆满足防治中心所规定的改造条件。约定服务时间。
c)     改造前车辆检验
在约定服务时间,进行改造前车辆检验。检验项目至少包括但不限于以下内容:
  车辆实际情况是否与车辆登记信息向符合
  查看并测量安装位置与空间
  测量发动机排放烟度值
d)     进行工程设计,确定产品配置和造价,签订服务合同,收取服务费用
根据c)所获取的信息及车辆登记表的信息,针对该车辆进行工程设计,包括安装悬挂固定连接设计、布线、管道配置设计、气路、液路、电路连接设计、选配适合该车型的后处理系统产品等,确定造价,制定服务合同,向客户详细讲解服务合同条款并获得认同,达成协议,签署服务合同。所签订合同至少包括以下内容:
  服务内容;
  合同金额;
  支付条款;
  质保条款;
  售后服务条款;
  培训条款;
  附件:用户手册、产品使用说明书、售后服务地点及联系方式等
最后,根据服务合同收取费用。
e)     安装后处理系统
备料并进行各种硬件安装包括排气管道与消音器更换、EGP安装悬挂固定、尿素喷射系统安装固定、布线、电路、气路、液路连接固定等。
f)       系统调试
配置软件与控制参数,系统调试。
g)     质量检验
在完成上述生产程序后进行安装质量检验。
h)     改造后车辆检验
将车辆启动并行使一段距离,同时对车辆排放状况进行检测。检测内容至少包括:
  根据防治中心所规定的办法测量烟度排放值
  检查车载在线监控系统是否正常工作
车辆经过上述检验,达到防治中心所规定的车辆改造后技术指标,发放合格证书。
i)       客户培训
在进行上述改造施工的同时,对客户进行培训。培训内容至少包括:
  BT后处理系统技术与产品简介
  产品说明书
  质量承诺书
  用户手册
  维护保养手册
  常见故障处理
  自己动手修理
  售后服务:联系方式、售后服务程序、内容、责任划分等
  质量问题投诉
  使用信息反馈
  产品改进建议
j)       交接车辆及所有文件
在车辆改造施工完成和客户培训完毕后,LF与客户交接车辆及所有文件。
k)     客户账户备案,启动售后服务
在完成上述程序后,对客户账户进行更新、备案,同时启动售后服务程序,受理质保投诉,展开售后服务,根据服务合同中售后服务条款认真兑现售后服务承诺和质保承诺、切实保证客户合法利益,保证BT系统正常工作,达到防治中心所规定的产品耐久性要求,并在其所规定的质保期内保证所改造的车辆满足质保期排放要求。
l)       向当地政府环保部门报告并备案
完成程序k)之后,以适当方式向当地政府环保部门报告并备案。
m)    跟踪车辆使用情况,获得用户反馈信息
跟踪所有改造车辆使用情况,以适当形式定期回访客户并获得用户对产品的使用反馈信息并利用该信息提升产品。与此同时,通过车载在线监测系统获得车辆排放历史信息,产品故障信息等。必要时采取措施帮助客户处理修复解除故障。
 
1.        洛特福的服务项目很重要的一环是对车主进行技术培训,使车主充分了解洛特福产品主要性能、使用维护保养方法,在必要时拨打公司24小时全球服务热线(+86 400 800-2742)。公司提供免费技术咨询,远程协助,帮助车主自己处理并解决一些简单的故障和问题。
 
根据我们在武汉市的经验,黄标车改造的成败关键在于通过性能先进的产品和技术来控制售后成本以及为客户提供充分的售后服务。售后服务质量决定了项目的成败。为此,我们制定了详细的售后服务计划如下:
 
LF的售后服务从产品移交之至用户之时即自动启动,我们为客户设立了三个官方的联系渠道:
  技术支持
  售后服务
  质保投诉
分别由市场部、售后服务部和质量管理部门的质保投诉部管理,让客户可以选择使用热线电话、短信、通过公司网站或者直接到服务点与我们取得联系。用户可以任意选择上述任何一个渠道与我们联系,一旦建立起联系,我们会自动启动所有必要的程序,让用户获得完整的售后服务和质保服务。
 
一般情况下,用户有义务在发现BT产品出现任何不正常或故障时,第一时间与我们的技术支持部联系,获得技术支持。我们帮助用户解决问题的通常流程如下:
 
  市场部门协调相关技术人员首先会进行远程协助解决问题,同时在客户账户备案,更新产品质保数据库,记录产品或质量事件
  如果远程协助不能解决问题,自动启动售后服务程序,必要时我们会派遣人员上门服务或者推荐就近服务点
  解决问题,获得用户反馈意见,跟踪产品使用情况,更新各种相关数据库
  如果售后服务不能解决问题,自动向质保部门投诉。最终由质保部门协调解决问题并更新所有相关数据库。
 
1)技术支持
 
技术支持是我们进行售后服务的第一渠道,也是我们建议用户与我们取得联系并报告产品非正常情况或者故障的第一步。通常情况下,我们提供的技术支持流程如下:
  用户向市场部客户经理报告所发现的问题,描述现场情况,尽量利用现代化通讯手段,比如语音、文字、图像和视频,尽量准确全面充分地获得问题信息,更新相关数据库,记录事件
  质保投诉部对用户反映问题进行分析,提出解决方案
  远程协助用户解决问题或者临时处置
  在无法完全通过远程协助解决问题,自动启动售后服务程序,派遣人员去现场服务或者向用户推荐就近的服务点
技术支持部门除了接受用户报告质量事件以外,还将负责对用户进行专业知识培训、更新产品维护、保养、检修手册、用户手册、产品说明书等。同时还对所有用户提供免费技术咨询。
 
技术支持部门还负责在售后服务等部门的协助下收集产品使用情况信息、用户意见反馈、调查客户端质量事故、客户产品技术信息、走访客户、开拓市场、进行认证试验等。
 
2)售后服务
 
售后服务主要通过服务点来实现。我们的售后服务点分为两类:1)LF售后服务点;2)外协售后服务点。
 
在售后服务程序启动后,我们一般情况下会根据用户反映问题情况建议用户到就近的服务点接受服务。方便时应用户要求,我们也可以选择派遣移动工程队上门服务。上述服务点或者上门服务的选择首先取决于问题性质及提供服务点的资质情况。一般情况下,比较严重、比较复杂的问题需要到LF的服务点得到解决。其他一般性问题则可以通过外协服务点或者移动工程队到现场解决。
 
通常情况下根据用户反映情况的严重性和复杂性,我们会按从易到难的顺序建议用户到以下服务点:
  就近外协服务点
  LF生产服务中心
  公司总部
在条件允许时,应用户要求,我们可以派遣移动工程队上门服务。
 
3)质保投诉
虽然用户可以直接通过质保投诉渠道报告产品质量问题或者获得技术咨询和帮助,但是质保投诉服务主要是针对产品质量问题的。质保投诉在一般情况主要处理技术支持和售后服务无法解决的问题,包括与用户的纠纷,包括对产品质量的投诉和对于技术支持和售后服务部门的服务质量的投诉。质保投诉是LF为客户建立的解决问题的终极渠道。
 
一般情况下,LF质量管理部门在接到质保投诉后,会组织相关人员进行事件或事故调查。调查范围可能涉及公司内部所有研发、产品工程、工艺工装、生产、质检、技术支持、售后服务等部门,以及外部(比如用户端)的销售使用环节和情况。在确认问题原因后,不仅要及时采取措施以最快速度,解决用户问题,还需要在内部进行质量检讨,追究质量事故责任,提出改进措施,立即纠正产品问题。最后在必要时,通知所有同类产品使用客户,采取适当的相应的预防措施。
 
最后,质保投诉部门还是处理LF、LF生产服务中心、LF外协服务中心和客户之间可能产生的纠纷的仲裁机构。质保投诉部门将负责调查并向管理者代表递交调查报告,提出处理意见和仲裁结论。
 
4) 人员安排
LF关于质量保证和售后服务计划涉及三个主要部门:技术支持、售后服务和质保投诉。这三个部门人员安排计划如下:
技术支持:
  24小时值班工程师:6人
  技术咨询工程师:12人
  试验工程师:若干人
  经理:3人
售后服务:
  24小时值班工程师:12人(与技术支持部共享)
  售后服务工程师:35人
  客户账户管理工程师:6人
  经理:6人
质量部门:
  质量检验工程师:若干人
  质保投诉工程师:6人
  经理:3人
 
2.        根据以上售后服务计划,我们对车主诉求的反应速度如下:
对于市内当地的客户,我们确定了以下反应速度:
  对于所有用户来电,在15分钟内予以答复;
  需要现场或上门服务的,排除不可抗力因素外,移动工程队在4小时内到达现场
  一般问题,12个小时内解决
  复杂问题争取在48小时内解决
 重大问题在10个工作日内解决
对于路途遥远的客户,我们会在1小时内给与反馈,提出应对方案,10个工作日内解决
3.        我们的质保条款要求用户正常维护保养使用车辆,严禁用户对LF系统及其安装进行任何变更或拆卸。武汉洛特福动力技术有限公司及其所有子公司、分公司及其他关联公司郑重承诺:不参与、不协助改造车车主擅自拆除、停用、破坏尾气治理设备,或干扰尾气治理设备正常运行。